Zavádění umělé inteligence (AI) společností CNH se rychle vyvíjí. Ve spolupráci s techniky koncernových značek CNH proniká do nových oblastí a hledá způsoby, jak využívat nejmodernější technologie, které vědecký pokrok přináší. CNH nedávno spustilo nový nástroj
AI Tech Assistant, který je určen pro prodejní a servisní síť zemědělských a stavebních strojů v čele se značkou New Holland. Chatbot využívající umělou inteligencí byl navržený ih-house týmem a umožňuje dealerům snadno a rychle najít odpověď i na zapeklité technické dotazy.
Jak to funguje?
Nástroj AI Tech Assistant simuluje lidský rozhovor a pomáhá s diagnostikou závad a navrhuje, jak postupovat při opravě strojů ze sortimentu značek CNH. Jedná se o první nástroj svého druhu. Byl vyvinut společně s dealerskou sítí a na základě průběžných recenzí od servisních techniků. Nástroj prochází terabajty a terabajty technické a servisní dokumentace CNH a na základě obdržených dotazů okamžitě vrací přesné odpovědi. Pokud má například dealer problém s konkrétním strojem, může do konverzace vložit jeho sériové číslo, čímž si od chatbotu zajistí odpověď relevantní právě pro tento stroj.
Jak tento nový nástroj pomáhá našim prodejcům?
Servisním technikům dealerů šetří čas při opravách a poskytuje odpovědi na technické otázky týkající se i starších modelů. Některé ze zasloužilých strojů, mohly být vyrobeny ještě před narozením mladších techniků, a tak časový odstup a nízký počet strojů v provozu snižují praktickou zkušenost. Technický asistent s umělou inteligencí překlenuje mezery ve znalostech tím, že dává technikům návod, aby mohli rychle diagnostikovat a řešit problémy.
"Před více než rokem jsme se začali zabývat generativní umělou inteligencí s cílem pomoci našim dealerům. Začali jsme v Severní Americe, kde jsme provedli několik pilotních projektů a workshopů s dealery, abychom zjistili, zda lze některé problémy vyřešit pomocí AI. Největší poptávka byla po nepřetržité technické podpoře, protože technici trávili dost času na telefonu. Nyní lze problém vyřešit hned napoprvé, bez doplňujících dotazů a dalšího volání." popsal hlavní výhody technického asistenta Andrea Rodella, architekt IT systémů ve společnosti CNH. Zdůraznil také, že AI není „kouzelná skříňka“ a že ne všechny informace jsou takové povahy, aby je mohly nástroje AI využívat. Technický tým výrobce musí nejprve vytvořit takovou znalostní bázi, aby AI mohla informace správně zpracovat a poskytnout správné odpovědi.
„Dlouhodobým cílem je, aby tento nástroj dokázal mnohem více než jen transakční komunikaci a aby byl intuitivní. Namísto toho, aby dealeři museli při každodenní práci vstupovat do mnoha systémů, může jim tato technologie umožnit snadnou interakci se společností CNH prostřednictvím jednoho nástroje," dodal Luca Rinero, inženýr pro náhradní díly a servis společnosti CNH.
A co na to dealeři?
Brad pracuje na pozici ředitele pro servis a péči o zákazníky ve společnosti Titan, ve Fargu v Severní Dakotě v USA. Podle jeho mínění je nástroj AI Tech Assistant skutečným partnerem při řešení problémů, se kterými se dosud nesetkali. Nástroj umožňuje servisním technikům najít odpověď, aniž by věděli, kde přesně hledat. Své zkušenosti shrnul jednoduše
„Stále se setkáváme s věcmi, které neznáme. Čím méně toho o problému víme, tím více nám tento nástroj pomáhá.“ Uvedl také skvělý příklad, jak tento nástroj v praxi využili.
„Jednou o víkendu volal našemu vedoucímu servisu kombajnér, protože nemohl nastartovat. Standardní rady nepomáhaly. Zadali jsme proto popis problému do chatbotu a podle navrženého řešení jsme byly schopni po telefonu s kombajnérem stroj zprovoznit. Na základě této zkušenosti si sedl produkt manažer s dalšími techniky k chatbotu AI Tech Assistant a snažili se ho nachytat, ale nedokázali to! Všichni si myslíme, že jsme chytřejší než AI, ale toto nám otevřelo oči.“
Brad si je jistý, že tento nástroj společnosti CNH přesvědčí nové zaměstnance, ať již absolventy nebo zkušené techniky, že se rychle zapracují a snadno vyřeší technické problémy, které přijdou. Je opravdu nadšený z potenciálu, který tento nástroj přináší jejich rozrůstajícím se servisním týmům ve společnosti Titan Machinery.
„Naším posláním je poskytovat kvalitní služby zákazníkům a rychlost je jeden z klíčových ukazatelů kvality. Jsme rádi, že zákazníkům nyní umíme pomoci rychleji, než kdy dříve“ dodává Brad.
Co bude s nástrojem AI Tech Assistant dál?
Tento nástroj má potenciál změnit způsob, jakým autorizovaní dealeři pracují s produkty CNH. Je to další důkaz, že se firmě daří integrovat nejmodernější technologie s tradičně skvělou mechanikou techniky New Holland. Po uvedení nástroje na trh v Severní Americe je nyní v plánu jeho zpřístupnění celosvětové autorizované dealerské síti CNH. Pilotní projekty již probíhají v Austrálii a na Novém Zélandu a interní zaměstnanci CNH se s AI Tech Assistentem seznamují v Brazílii a v Evropě.
Technický asistent s umělou inteligencí v číslech
- Nástroj používá 300 dealerství
- Více než 1 700 zaměstnanců dealerů využívá nástroj AI Tech Assistent
- Chatbot podporuje 21 jazyků
- Do nástroje je zadáno 1,5 milionu stran servisních manuálů a technických knihoven